Finanzdienstleister

Finanzdienstleister setzen Comprehend ein, um das Telefon-Service-Angebot, die Bearbeitungsdauer und Kundenzufriedenheit zu verbessern sowie damit Kosten einzusparen und die Profitabilität zu erhöhen.

Herausforderungen

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten suchen Finanzdienstleister nach Wegen, ihre Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit in den Bereichen Call Center, Back Office und Self-Service zu verbessern. Die Kosten lassen sich auf zweierlei Weise verringern: indem die Service-Geschwindigkeit (Produktivität) erhöht oder die Service-Qualität und damit die Fehlerquote optimiert wird. Verbesserungen in der Kundenbindung steigern direkt die Unternehmenseinnahmen.

Lösung

Comprehend von OpenConnect verfügt über eine detaillierte, ereignisorientierte Intelligenz, die notwendig ist, um Kosten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit in den Bereichen Call Center, Back Office und Self-Service zu erhöhen. Comprehend Workforce Intelligence liefert ereignisorientierte Analysen der Produktivitätskosten von Call-Center-Mitarbeitern. Comprehend Process Intelligence liefert eine komplette Ansicht auf den End-to-End-Prozess (vom Self-Service bis hin zum Call Center), um schnell Nachbesserungen und Prozessengpässe zu bewältigen. Comprehend Customer Intelligence liefert eine komplette Ansicht auf die Prozesse, die auf Kundenseite ablaufen, um bestimmte Verbesserungsmöglichkeiten zielgenau zu bestimmten.

Vorteile

Comprehend von OpenConnect stellt quantifizierbare Ergebnisse bereit. Diese helfen, die Service-Qualität und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Quote der erfolgreichen Bearbeitung beim Erstanruf im Call Center zu verbessern. Comprehend gibt Einblick in die Probleme und Ursachen und quantifiziert den Wert, der sich hinter den Ineffizienzen verbirgt. Im Folgenden zwei Beispiele:

Die Bearbeitung beim Erstanruf: Es besteht die Möglichkeit, die Bearbeitungsgeschwindigkeit zu verbessern, um die Produktivität im Back Office und im Call Center zu erhöhen. Die Untersuchung der täglichen Prozessabläufe bei den Agenten kann Probleme aufzeigen, durch deren Behebung eine 20-prozentige Produktivitätssteigerung möglich ist.

Hier finden Sie weitere Informationen zu Workforce Intelligence

Hier finden Sie weitere Informationen zu Process Intelligence

Die Kundenzufriedenheit: Es kann analysiert werden, welche Erfahrungen Ihre Kunden beispielsweise im Call Center machen. So verstehen Sie das Verhalten und erfahren mehr darüber, warum Ihr Kunde Aktivitäten möglicherweise einstellt. Steigende Zufriedenheit, Cross-Sell-Möglichkeiten und geringere Fluktuationsraten haben bei vielen Finanzdienstleistern wesentlich zur Einnahmesteigerung beigetragen.

Hier finden Sie weitere Informationen zu Customer Experience