Support-Regeln und Kontakt

Beim Support unserer Kunden ist uns Folgendes wichtig:

• weltweit einfachen Zugang zum Support zu gewährleisten
• die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen

Jeder einzelne Fall wird nachverfolgt, erfasst und bei Bedarf an die jeweils nächst höhere Stelle weitergegeben. Dies und Ihr Feedback gewährleisten, dass sich die Zielvorgaben mit der Realität decken.

Support-Modelle

Es gibt zwei Support-Niveaus. Der Großteil unserer Kunden hat sich für den erweiterten Support entschieden. Diesen empfehlen wir dann, wenn Sie international arbeiten und über die regulären Geschäftszeiten hinaus Support benötigen.

Erweiterter Support

Der erweiterte Kunden-Support ist für anspruchsvolle Unternehmen, die den besten Service von ihren Geschäftspartnern erwarten. Sämtliche technische Schwierigkeiten, die per E-Mail, Internet oder über eine spezielle Hotline eingehen, werden mit höchster Dringlichkeit behandelt. Die gesamte Software von OpenConnect ist hier auf Basis eines Jahresvertrages eingeschlossen.

Die Bestandteile des erweiterten Supports:

• Support über die regulären Geschäftszeiten hinaus (Montag bis Freitag 7.00 bis 18.00 Uhr, CT USA)
• Höchste Dringlichkeit eingehender Anfragen und automatische Weiterleitung
• 24 Stunden, 7 Tage die Woche Support bei kritischen Systemzuständen
• Zugang für fünf ausgewählte Personen
• Kontakt des Kunden-Supports entweder über Telefon, E-Mail, Fax oder das Internet
• Internetbasierter Support mit Online-Abfrage des Status, einem Status-Report und Updates direkt zu jeder einzelnen Support-Anfrage
• 24 Stunden, 7 Tage die Woche Zugang zu einer Informationsdatenbank mit Lösungsmöglichkeiten
• Ein Trainingstag kostenfrei und 20 Prozent Nachlass auf alle weiteren Schulungen

Basis-Support

OpenConnect bietet auch ein optionales Basis-Support-Paket. Kunden, die dies in Anspruch nehmen, haben die Möglichkeit, das Support-Team via E-Mail, Internet oder Telefon zu kontaktieren.

Die Bestandteile des Basis-Supports:

• Support während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag 8.00 bis 17.00 Uhr, CT USA)
• Zugang für zwei ausgewählte Personen
• Kontakt des Kunden-Supports entweder über eine lokale Telefonnummer, E-Mail, Fax oder das Internet
• Internetbasierter Support mit Online-Abfrage des Status, einem Status-Report und Updates direkt zu jeder einzelnen Support-Anfrage
• 24 Stunden, 7 Tage die Woche Zugang zu einer Informationsdatenbank mit Lösungsmöglichkeiten

Dringlichkeitsstufen und Weiterleitung

Jedem Support-Fall ist eine Dringlichkeitsstufe zugeordnet. Es besteht aber auch die Möglichkeit, dass der einzelne Fall vor der Bearbeitung mit einer höheren oder niedrigeren Dringlichkeitsstufe versehen wird.

Kritisch
(Dringlichkeitsstufe 1)

Signifikanter Systemausfall und kritische Auswirkungen auf das Geschäft

Dringend
(Dringlichkeitsstufe 2)

Das Problem hat gravierende Auswirkungen. Das Geschäft funktioniert, ist aber wesentlich beeinflusst. Beim erweiterten Support sind alle Anfragen der Dringlichkeitsstufe 1 oder 2 zugeordnet.

Wichtig
(Dringlichkeitsstufe 3)

Das Problem hat keine bedeutenden Auswirkungen auf das Geschäft. Nur Anwender mit geringem Einfluss auf die Vorgänge sind betroffen.

Information
(Dringlichkeitsstufe 4)

Es sind ausschließlich Informationen gewünscht. Das Problem hat geringe Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden.

In Bearbeitung
(Dringlichkeitsstufe 5)

Der Kunde wartet auf die nächste verfügbare Version.

Innerhalb der Dringlichkeitsstufen 1 bis 4 kommt es zur automatischen Weiterleitung der Fälle, falls innerhalb einer vorgeschriebenen Frist das Problem nicht gelöst ist. So werden beispielsweise der Vice President of Customer Support und der Development Team Manager binnen einer Stunde nach Fristüberschreitung bei Fällen der Dringlichkeitsstufe 1 informiert.

Kontakt-Informationen

Falls Sie einen Wartungsvertrag haben und ein Upgrade wünschen oder ein Problemfall vorliegt, können Sie uns auf folgendem Weg kontaktieren:

Telefon: +1 972-888-0678
Fax: +1 972-888-0680
E-mail: ocs_support@oc.com