Herausforderungen

Die Betreiber von Call Centern und Selbstbedienungseinrichtungen suchen permanent nach Möglichkeiten, um ihre Servicequalität zu verbessern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen.

Die Kosteneinsparungen lassen sich insbesondere durch das reduzierte Anrufvolumen sowie der gestiegenen Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern realisieren. Darüber hinaus führen eine stärkere Kundenbindung sowie das wachsende Cross- und Up-Selling-Potential zu einer Steigerung des Umsatzes.

Lösung

Die einzigartige OpenConnect-Lösung Comprehend analysiert Geschäftsprozesse und bildet diese transparent ab. Bei der Bereitstellung von Kommunikationsdienstleistungen macht Comprehend jene Details sichtbar, die zur Senkung von Kosten sowie zur Steigerung der Kundenbindung beitragen. Hierfür stehen drei Module zur Verfügung:

• Comprehend Workforce Intelligence bietet ereignisbasierte Analysen zu den personalbezogenen Produktivitätskosten. Hierdurch lässt sich bspw. ein genauer Qualifizierungs- bzw. Weiterbildungsbedarf ermitteln.
• Comprehend Process Intelligence bietet eine unternehmensweite Sicht auf die gesamte Prozesskette eines Call Centers. Alle relevanten Bereiche, wie bspw. das Management der ersten Serviceanfrage, die Buchhaltung oder kritische Prozesse, werden eingeschlossen, um mögliche Schwachstellen im Prozess oder Mehrarbeit gezielt zu vermeiden.
• Comprehend Customer Intelligence bietet eine detaillierte Sicht auf alle wichtigen Merkmale der Kunden sowie vergangene Kommunikationsinhalte. Hierdurch wird die Qualität von Kundenerstkontakten erheblich verbessert, denn mögliche Themen lassen sich bereits vorab identifizieren und gezielt zuordnen.

Vorteile

OpenConnect Comprehend liefert messbare Ergebnisse für die Optimierung von Kunden-Erstanfragen sowie zur Steigerung von Servicequalität und Kundenbindung. Die Prozessintelligenz-Lösung von OpenConnect analysiert Serviceprozesse sehr detailliert und stellt wertvolle Informationen zur Verfügung. Mit deren Hilfe werden Serviceprozesse transparent und bis ins Detail nachvollziehbar. Kostenrelevante Faktoren lassen sich dabei ebenso identifizieren wie umsatzkritische Ereignisse oder Elemente, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen könnten. Damit führt Comprehend auch zu einer sehr schnellen Verbesserung der sogenannte First-Call Resolution-Rate (FCR: Lösung eines Kundenproblems bei Erstanruf).

Ihre Vorteile auf einen Blick:

• Durch weniger Fehl- bzw. Mehrfachanrufe werden Kosten reduziert
• Die Kundenabwanderung sinkt proportional zur Verbesserung der First-Call Resolution-Rate
• Das Cross-Selling-Potenzial erhöht sich um das 5-fache, wenn ein Kunde sein Anliegen bereits beim ersten Anruf klären kann
• Umsatzrisiken werden reduziert
• Ihr Marken-Image wird aufgewertet

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Case Studies:

• Telecom Service Providers can benefit from improved customer service, order entry and provisioning.
• Comprehend recognizes $52 million in net savings over three years in the retail banking division of a leading financial institution.
• Use of Comprehend's event driven intelligence to drive portal adoption rate and reduction of call center and traditional mailing costs